Asiakaslähtöisyyden merkitys

Mitä se mahdollistaa minulle?

Asiakaslähtöisyys on pohjimmiltaan suhdepeliä.

Taas pieleen mennyt myyntikeikka, ja reklamaatiot seuraavat perässä..

Tuttu tunne, vaikka yhä useampi yritys tiedostaa asiakaslähtöisyyden merkityksen yritystoiminnassa. Kuitenkin usein merkitys jää vähäiseksi, koska asiakaslähtöisyyttä ei onnistuta jalkauttamaan yritykseen onnistuneesti. Valitettavasti yritykset siiloutuvat, ja palaavat takaisin vanhaan toimintaan, koska asiakaslähtöisyyttä ei saada ajettua sisään yritykseen. Jo olemassa olevissa yrityksissä on omat haasteensa muuttaa prosessejaan ja toimintamallejaan enemmän asiakasta koskettavaksi ja palvelevaksi, mutta se on sen arvoista.

Minun ei tarvitse enää soittaa asiakkaille, koska he ottavat aina yhteyttä minuun. Säästän näin omaa aikaani.

Kun asiakasta kuunnellaan, ja heidän tarpeensa kirjataan ylös asiakkaan nähden, niin jo se tekee asiakkaaseen vaikutuksen. Usein kuitenkin prosessi jää tähän edessä siintävien esteiden tai vaativien muutosten johdosta. Lopputuloksena asiakkaan sanat kaikuvat kuuroille korville, vaikka kaikki tarvittava tieto on valmiina toteusta varten. Mitä luulet, miksi näin tapahtuu? Pystyisitkö sinä muuttamaan yrityksesi toimintaa, jos tietäisit mitä kaikkea se mahdollistaa sinulle?

Ideaalissa maailmassa kaikki toiveet ja tarpeet huomioidaan, mutta eihän se niinkään voi mennä. On pidettävä järki omassa toiminnassa, mutta samalla on osattava hyödyntää asiakkaan toiveita. On turha alkaa virittämään miljoonainvestointeja yhden asiakkaan toiveiden pohjalta. Loppujen lopuksi markkinat määräävät kysynnän, mutta kysyntää ei voida tietää ilman kontaktointeja.

Asiakaslähtöisyys on olemista kosketuksissa asiakkaan arkeen. Asiakaslähtöisessä toiminnassa pyritään selvittämään asiakkaan toiveet ja tarpeet nykyhetkeen sekä tulevaisuuteen. Tämä tarkoittaa sitä, että kerran tehty asiakastutkimus ei riitä asiakkaan johtamiseen, vaan tutkimuksesta on tultava arkipäivää. Asiakkaaseen tulee olla yhteydessä muutoinkin kuin myydessä tai ostettaessa. Hänen kanssaan tulee keskustella asioista mahdollisimman avoimesti, ja häntä on kunnioitettava. Ilmi tulleet asiat on hyvä kirjata esimerkiksi CRM- järjestelmään, jotta ne muistetaan vielä myöhemminkin.

Kun asiakkuuksia hoidetaan edellä mainitulla tavalla, niin asiakassuhteesta muodostuu molempia osapuolia koskettava ja avoin suhde. Näin yritys pysyy jatkuvasti pinnalla asiakkaan mielessä, ja kun hän jotain tarvitsee, niin yhteydenotto on vaivatonta. Vastoin taas, kun sinä tiedät, mitä asiakas haluaa, niin sinun on helppoa ja vaivatonta tarjota asiakkaalle tuotteitasi. Jos asiakassuhde pääsee kylmettymään, niin toimintaan tulee mutkia matkaan. Myymisen vastaanottaminen ei ole yhtä mutkatonta, ja asiakas on voinut tutkia netin syövereistä muita mahdollisia toimittajia.